Customer Service Audit

Περιγραφή

Ο Σχεδιασμός Υψηλής Ποιότητας Customer Service συμβάλλει θεαματικά στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της Επιχείρησης. Στο Σεμινάριο «Customer Service Audit» αξιολογούνται όλες οι πτυχές, από τον σχεδιασμό Πολιτικών και Διαδικασιών, μέχρι και την καθημερινότητα της επιχείρησης, δηλαδή την επίλυση των προβλημάτων, την τηλεφωνική επικοινωνία, τη διαχείριση των παραπόνων, τη μέτρηση ικανοποίησης του Πελάτου, τη διαχείριση συγκρούσεων, την αξιολόγηση του Customer Service σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Έτσι δίνεται η δυνατότητα εντοπισμού των περιοχών όπου απαιτούνται άμεσες βελτιώσεις έχοντας ως βάση σύγκρισης τις σύγχρονες πρακτικές στην αντίληψη του Customer Service. Βελτιώνοντας η Επιχείρηση το Customer Service δημιουργεί εικόνα υψηλής Ποιότητας στον πελάτη, που καταλήγει στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty) και έτσι επωφελείται από τη Δια Βίου Αξία Πελάτη (Customer Life Value - CLV) που είναι ο σημαντικότερος δείκτης για την αποτελεσματικότητα του Customer Service και του Marketing γενικότερα.

Στους συμμετέχοντες θα δοθεί ένα πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών, ως πρότυπο, ώστε με τη δωρεαν on line υποστήριξη των συμβούλων της AQS, να το προσαρμόσουν στη δική τους Επιχείρηση.

Ενότητες

Α. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

Οι Παράμετροι του Customer Service Level
Κατανόηση των αναγκών των πελατών
Διατήρηση των πελατών
Η αξία της πληροφορίας για τον πελάτη
Διαμόρφωση της Πολιτικής Εξυπηρέτησης Πελατών
Κατηγοριοποίηση Πελατών
Ο σχεδιασμός των διαδικασιών CS με βάση την πελατοκεντρικότητα
Κουλτoύρα Εταιρείας προσανατολισμένη στον Πελάτη
Η σωστή παραμετροποίηση του CRM

Β. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

Η Ποιότητα στην Επικοινωνία με Πελάτη
Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε;
Η μέτρηση και η διαχείριση της αξίας του πελάτη
Μεθοδολογία ενδυνάμωσης των σχέσεων
Ο Mystery Shopper για την αξιολόγηση της Ποιότητας της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών
Αποτελεσματική Επίλυση Προβλημάτων (5 Why’s)
Δομημένη Λήψη Αποφάσεων
Η Τηλεφωνική Επικοινωνία
Knowledge Management

Γ. ΜΕΤΡΗΣΕΙΣ, ΑΝΑΦΟΡΕΣ, ΔΕΙΚΤΕΣ

Μέτρηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών
Μέτρηση Πιστότητας Πελάτη
H Μετατροπή των πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες
Ο ρόλος της συνέπειας στις παραδόσεις Προϊόντων – Υπηρεσιών
Τα στατιστικά της πελατοκεντρικότητας

Δ. ΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE

Η δια βίου Αξία του Πελάτη
Σχεδιασμός, Κοστολόγηση, Total Customer Service
Κοστολόγηση & Customer Service ανά κατηγορία Πελατών
Customer Service και Διαχείριση Παραγγελιών Πελατών
Customer Service και Διαχείριση Εισπράξεω

Θα εντοπίσουν αδυναμίες στον σχεδιασμό ως ευκαιρίες βελτίωσης
Θα αξιοποιήσουν τη μεθοδολογία μας για τη εκτίμηση του Κόστους του Customer Service
Θα τους δοθεί Εργαλείο σε Excel για τις Αναφορές που απαιτούνται
Θα μάθουν τους 10 κορυφαίους δείκτες του Customer Service
Θα εξοικειωθούν με τον τρόπο σύνδεσης της κατηγορίας Πελατών με το Επίπεδο CSL
Θα τους δοθούν Εργαλεία για να συνδέσουν τα Logistics με το Customer Service Level
Θα τους δοθούν παραδείγματα με Ολοκληρωμένα Ερωτηματολόγια για το Mystery Shopping

Στο υλικό του σεμιναρίου περιλαμβάνονται:

Εγχειρίδιο του σεμιναρίου
H παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
Εργαλεία για Κοστολόγηση Service
Εργαλεία για ABC Analysis
Εργαλεία Σύνδεσης Customer Service Level με Αποθέματα
Πλήρες Σύστημα Διαδικασιών Οργάνωσης, Ελέγχου Λειτουργίας (Audit), Αναφορών και Δεικτών.
Δωρεάν συμβουλευτικές υπηρεσίες για έναν ολόκληρο χρόνο πάνω σε θέματα του σεμιναρίου, μέσω της ιστοσελίδας μας

Νικόλαος Ι. Μιχαλολιάκος

Ιδρυτής (το 1993) και Διευθύνων Σύμβουλος της AQS, Χημικός Μηχανικός, επί 20 χρόνια διετέλεσε Ανώτερο και Ανώτατο Στέλεχος μεγάλων Διεθνών Επιχειρήσεων με μεγάλη εμπειρία στη Διεύθυνση Παραγωγής και με συμμετοχή σε περισσότερα από 300 ολοκληρωμένα Έργα Αναδιοργάνωσης σε πολλά εκ των οποίων συμπεριλαμβάνεται και ο τομέας των Logistics, των Προμηθειών και των Πωλήσεων, Έργα Σχεδιασμού πειραμάτων και SPC, Έργα Μείωσης Κόστους και Ανάλυσης Επιχειρηματικών Κινδύνων. Επίσης, διαθέτει μεγάλη συμβουλευτική εμπειρία σε πληθώρα Έργων Επιχειρηματικού Σχεδιασμού Ανάπτυξης Συστημάτων HRM. Έχει υλοποιήσει πλήθος σεμιναρίων στον τομέα της Ηγεσίας, της Διαχείρισης και Ανάπτυξης του Ανθρώπινου Δυναμικού ιδιαιτέρως στον Προγραμματισμό και Διαχείριση Χρόνου, του Επιχειρηματικού Σχεδιασμού, της Διαχείρισης Έργων, των Προμηθειών, του Budgeting, του Risk Management, του Management Reporting και της Οργάνωσης Εργοταξίου, τα οποία έχουν παρακολουθήσει πάνω από 1.000 στελέχη Επιχειρήσεων και Οργανισμών. Επιπλέον των μεγάλων Επιχειρήσεων έχει διδάξει την αποτελεσματική Ηγεσία και στα Πανεπιστήμια: Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ), Πατρών, Μεσογειακό, Αιγαίου, Δυτικής Αττικής, Διεθνές, Δημοκρίτειο Θράκης αλλά και στο Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο (ΕΜΠ), στο Πολυτεχνείο Κρήτης, στην Ανωτάτη Σχολή Καλών Τεχνών (ΑΣΚΤ) και στο Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης (ΑΠΘ).

Managing Director & Strategy Consultant