Α. Εμπορική Αλληλογραφία

• Συνήθη λάθη, που εκθέτουν την επιχείρηση
• Format επιστολής
• Πότε θα πρέπει να χρησιμοποιούμε επίσημη γλώσσα
• Τρόπος χαιρετισμού & κλεισίματος επιστολής
• Δεοντολογία υπογραφών
• Εσωτερική επικοινωνία
• Παραλήπτες & αποδέκτες κοινοποίησης
• Ποιοτικά χαρακτηριστικά της επιτυχημένης επιστολής – Περιεχόμενο & Δομή
• Είδη επιστολών (απαντητική, διαμαρτυρίας, παραγγελίας, πώλησης, αναγνώρισης, διευθέτησης, δελτίο τύπου κλπ). Πώς τις συντάσσουμε
• Δείγματα επιστολών:
  • Επιστολές προς πελάτες για πιστωτικά υπόλοιπα, ενημέρωση
  • Επιστολές προς τράπεζες
  • Διαφορά λογιστικού υπολοίπου με προμηθευτές
  • Απόρριψη λογιστικού υπολοίπου
  • Συμφωνίες leasing
  • Επιστολές Διαχείρισης Παραπόνων
• Αγγλική εμπορική αλληλογραφία

Β. Τηλεφωνική Επικοινωνία

• Εισαγωγή: Αρχές της Επικοινωνίας, ομοιότητες και διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας, απαιτούμενες δεξιότητες, οι συντελεστές της τηλεφωνικής αλληλοκατανόησης
• Άνοιγμα Επικοινωνίας: Η επιλογή του κατάλληλου χαιρετισμού – αυτοπαρουσίαση, ο τόνος της φωνής και πως εκλαμβάνεται από τον συνομιλητή, η σημασία της πρώτης θετικής εντύπωσης και πως αυτή επιτυγχάνεται, το χαμόγελο στο τηλέφωνο
• Εισαγωγή στο Θέμα: Ο τρόπος παρουσίασης του θέματος, η προσεκτική ακρόαση, Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων
• Κλείσιμο Επικοινωνίας: Καλές πρακτικές για το κλείσιμο, η επίτευξη δέσμευσης από την άλλη πλευρά, ο ενδεδειγμένος τρόπος κλεισίματος
• Ειδικά Θέματα: Τύποι συνομιλητών και τρόποι Διαχείρισης, η Διαχείριση των παύσεων, πώς αντιμετωπίζεται η φλυαρία, στόχοι επιτυχημένων τηλεφωνικών επαφών, follow up για δεσμεύσεις που δόθηκαν, η σημασία του να μην κάνετε υποθέσεις και να μη διακόπτετε, η σημασία της ειλικρίνειας στην επικοινωνία, η αξία της γνώσης του θέματος, στοιχεία που αναδεικνύουν την αξία για τον συνομιλητή σας, απαγορευμένες φράσεις