Ποιοτική Τηλεφωνική Επικοινωνία

Περιγραφή

Αποτελεί σύνηθες φαινόμενο, στελέχη επιχειρήσεων κατά την τηλεφωνική τους επικοινωνία με πελάτες, συνεργάτες και προμηθευτές να διαπράττουν σημαντικά επικοινωνιακά λάθη με αποτέλεσμα τη δημιουργία αρνητικής διάθεσης στον συνομιλητή και εικόνας μετριότητας για την ποιότητα της εταιρίας. Με δεδομένο ότι το σύνολο σχεδόν των επαγγελματικών επαφών ξεκινά ή συμπληρώνεται με τηλεφωνική επικοινωνία είναι πολύ σημαντική η ανάπτυξη δεξιοτήτων αποτελεσματικής επικοινωνίας στα στελέχη όλων των βαθμίδων της επιχείρησης, ιδιαιτέρα σε πωλητές, γραμματείς, στελέχη του customer service και των προμηθειών καθώς και σε υπαλλήλους call centers.

Ενότητες

Α. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Αρχές της Επικοινωνίας
Ομοιότητες και διαφορές μεταξύ τηλεφωνικής και της πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνίας
Απαιτούμενες δεξιότητες και προσόντα
Οι συντελεστές της τηλεφωνικής αλληλοκατανόησης

Β. ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Η επιλογή του κατάλληλου χαιρετισμού – αυτοπαρουσίαση
Ο τόνος της φωνής και πως εκλαμβάνεται από τον συνομιλητή
Η σημασία της πρώτης θετικής εντύπωσης και πως αυτή επιτυγχάνεται
Το χαμόγελο στο τηλέφωνο και οι επιπτώσεις του

Γ . ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΘΕΜΑ

Ο τρόπος παρουσίασης του θέματος
Η προσεκτική ακρόαση
Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων

Δ. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Καλές πρακτικές για το κλείσιμο
Η επίτευξη δέσμευσης από την άλλη πλευρά
Ο ενδεδειγμένος τρόπος κλεισίματος, επίλογος και χαιρετισμός

Ε. ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ

Τύποι συνομιλητών και τρόποι διαχείρισης
Η διαχείριση των παύσεων
Πώς αντιμετωπίζεται η φλυαρία
Στόχοι επιτυχημένων τηλεφωνικών επαφών
Follow up για δεσμεύσεις που δόθηκαν
Η σημασία του να μην κάνετε υποθέσεις και να μη διακόπτετε
Η σημασία της ειλικρίνειας στην επικοινωνία
Η αξία της γνώσης του θέματος
Στοιχεία που αναδεικνύουν την αξία για τον συνομιλητή σας
Απαγορευμένες φράσεις στην επικοινωνία

Στο υλικό του σεμιναρίου περιλαμβάνονται:

Το βιβλίο του εισηγητή «Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη»
Test Αυτοαξιολόγησης Δεξιοτήτων Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
Όλη η παρουσίαση του σεμιναρίου σε ηλεκτρονική μορφή
Δωρεάν on line συμβουλευτικές υπηρεσίες σε θέματα του σεμιναρίου για ένα έτος, μέσω της ιστοσελίδας μας

Ιωάννης Κριτσωτάκις

Διδάκτωρ του Οικονομικού Πανεπιστημίου της Βιέννης με εξειδίκευση στο Marketing Εξαγωγών και την επικοινωνία. Πρώην ανώτατο στέλεχος του Ελληνικού Οργανισμού Εξαγωγών και Καθηγητής στην Εθνική Σχολή Δημόσιας Διοίκησης. Διαθέτει μακροχρόνια διδακτική εμπειρία στην εκπαίδευση στελεχών επιχειρήσεων και ένα πλούσιο συγγραφικό έργο (Εμπορικές Εκθέσεις - Ο Δρόμος για την Επιτυχία, Νικητές οι Πωλήσεις που Αγαπούν οι Πελάτες, Το Τηλέφωνο Φέρνει Κέρδη, Επειδή Ποτέ δεν θα Έχετε μια Δεύτερη Ευκαιρία, Διαπολιτισμική Επικοινωνία)