Ποιοτικό Service Πελατών

Περιγραφή

Το σεμινάριο υλοποιείται ηλεκτρονικά μέσω ειδικής web - πλατφόρμας, που έχει την δυνατότητα πλήρους Διαδραστικότητας (Interaction), πρόσωπο προς πρόσωπο επικοινωνίας, δημιουργίας virtual αιθουσών για ομαδικές ασκήσεις και αμφίδρομης υποβολής ερωτήσεων μεταξύ των συμμετεχόντων σαν να βρίσκονται σε εκπαιδευτική αίθουσα.

ΠΟΙΟΤΙΚΟ SERVICE ΠΕΛΑΤΩΝ

Total Customer Service

Η Διαχείριση των σχέσεων με τους Πελάτες, η παροχή αξιόπιστου και ποιοτικού Service, η εύκολη και συστηματική επικοινωνία μαζί τους και η διατήρηση στοιχειωδών κοινωνικών σχέσεων, συμβάλλουν στην περαιτέρω ανάπτυξη Πωλήσεων στον Πελάτη και καταλήγουν στη δημιουργία σχέσεων αφοσίωσης (Customer Loyalty).

Εστιαζόμαστε στον εργαζόμενο της Α’ Γραμμής που αντιπροσωπεύει την Εταιρεία στον Πελάτη και έρχεται σε επαφή μαζί του και στις «στιγμές της αλήθειας» όπως αυτές εκφράζονται σε κάθε είδους επαφή του Πελάτη με την Εταιρεία.

Θα διασαφηνισθεί επίσης πως το ποιοτικό Service συμβάλλει στη διαμόρφωση του επιθυμητού Brand.

Ενότητες

Η αξία της εξαιρετικής «Εξυπηρέτησης του Πελάτη» και οι τρεις βασικές ερωτήσεις – ποιοι είμαστε εμείς – τι πουλάμε – ποιος είναι ο Πελάτης
Πως διαμορφώνεται η εντύπωση του Πελάτη για την ποιότητα Εξυπηρέτησης, επίπεδα Εξυπηρέτησης
Οι 5 διαστάσεις και πως διαμορφώνονται τα κριτήρια του Πελάτη:
- Απόψεις τρίτων
- Προσωπικές ανάγκες, εμπειρίες, υποσχέσεις για εξυπηρέτηση
- Οι 5 διαστάσεις
Αξιοπιστία:
- Κάνω αυτό που έχω υποσχεθεί στο σωστό χρόνο
- Τι σημαίνει αξιοπιστία για τον Πελάτη
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που πρέπει να προσέξω, είσαι εντάξει όταν λες «όχι» δεν είσαι εντάξει όταν λες «ναι» και δεν το κάνεις
Ταχύτητα Ανταπόκρισης:
- Αναγνώριση, εύκολη και γρήγορη Καθοδήγηση, Προθυμία
Επαγγελματισμός:
- Γνώσεις Προσώπων και Διαδικασιών
- Ευγένεια
- Επιλογές – Εναλλακτικές
- Σωστή Πληροφόρηση
- Πίστη στα Προϊόντα – Υπηρεσίες της Εταιρείας μου
- Ανάληψη ευθύνης
Συναισθηματική συμμετοχή:
- Ακούω ενεργά, βάζω τον εαυτό μου στη θέση του Πελάτη, κατανοώ
Σέβομαι τη διαφορετικότητα – προσέχω τις προκαταλήψεις μου
Υλικά στοιχεία:
- Εμφάνιση Προϊόντων
- Εικόνα του Χώρου
- Εικόνα Εγκαταστάσεων και Εξοπλισμού
- Εμφάνιση Εργαζομένων
- Διαδικασίες
Μορφές επικοινωνίας:
- Αρνητική επικοινωνία
- Ενεργή ακρόαση και αρμονική σχέση με τον Πελάτη
Θετική Στάση:
- Η Προϋπόθεση για την παροχή εξυπηρέτησης
- Πώς διαμορφώνεται η θετική στάση
Πώς εκφράζεται η θετική στάση, γλώσσα του σώματος, τόνος της φωνής, λέξεις
Διαχείριση Παραπόνων:
- Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο; Ποιοι παραπονιούνται, πόσοι παραπονιούνται, ο ρόλος των κοινωνικών δικτύων.
- Αίτια κακής εξυπηρέτησης Πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων Πελατών, τύποι Πελατών
- Βήματα αντιμετώπισης του αγανακτισμένου Πελάτη: Ακούω προσεκτικά, βάζω τον εαυτό μου στη θέση του Πελάτη, κάνω ερωτήσεις, απολογούμαι χωρίς να αποδίδω ευθύνες, προτείνω εναλλακτικές, λύνω το πρόβλημα άμεσα και αποτελεσματικά
- Τα «ναι» και τα «μη»: Τι λέω και τι δεν λέω, φράσεις προς χρήση και φράσεις προς αποφυγή
- Και αν φταίει ο Πελάτης;
Διατήρηση των Πελατών
Μετατροπή των Πελατών σε αφοσιωμένους Πελάτες
Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη. Τι πρέπει να μετράμε;

Στο υλικό του σεμιναρίου περιλαμβάνονται:

Εγχειρίδιο του σεμιναρίου “Customer Relationship Management”
Σημειώσεις του σεμιναρίου “Ποιοτικό Service Πελατών”
Εργαλεία σε μορφή Excel:
- Κατηγοριοποίησης Πελατών (ABCD Analysis με πολλαπλά κριτήρια)
- Προγραμματισμού – Απολογισμού Επισκέψεων και Αυτόματης Παραγωγής Δεικτών
- Αξιολόγησης Ανταγωνισμού
Βεβαίωση Παρακολούθησης
Κωδικοί πρόσβασης στην ιστοσελίδα της APTraining για λήψη του υλικού του σεμιναρίου

Σπύρος Τριβόλης

Σπύρος Τριβόλης, Έχει περισσότερα από 30 χρόνια εμπειρία σε θέματα εκπαίδευσης και ειδικά σε θέματα customer service, έχοντας διατελέσει επικεφαλής για την Ελλάδα και Κύπρο διεθνών δικτύων εταιριών εκπαίδευσης. Στην περίοδο αυτή σχεδίασε και επέβλεψε την εκτέλεση εκπαιδευτικών και συμβουλευτικών εργασιών για μεγάλες Ελληνικές εταιρίες και οργανισμούς. Έχει διατελέσει μέλος του Δ.Σ. της Ελληνικής Εταιρίας Διοικήσεως Επιχειρήσεων και Πρόεδρος του ΙΜΑΔ (Ινστιτούτο Management Ανθρωπίνου Δυναμικού) και είναι μέλος του Συνδέσμου Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού. Είναι κάτοχος ΜΑ Economics, University of Warwick και BA Politics Universita degli Studi di Pavia όπου διετέλεσε και μεταπτυχιακός ερευνητής.