"Αν δεν ξέρεις πού είσαι και πού θέλεις να πας, όπου και να βρεθείς, καλό θα σου φαίνεται !..." (Παλιό Κινέζικο γνωμικό)

Α. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΣ  ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

Ως Επιχειρησιακός Σχεδιασμός ορίζεται ο καθορισμός των μακροπρόθεσμων μεσοπρόθεσμων και βραχυπρόθεσμων στόχων, η κατάστρωση των σχετικών σχεδίων υλοποίησης των στόχων αυτών, η παρακολούθηση, ανασκόπηση και συνεχής αναπροσαρμογή αυτών των σχεδίων.

Το πρώτο και σημαντικότερο όφελος από τη δημιουργία ενός Επιχειρησιακού Σχεδίου είναι ότι χαράσσει έναν δρόμο, τον οποίο πρέπει να ακολουθήσουμε, για να φτάσουμε στον προκαθορισμένο στόχο. Άλλα οφέλη που προκύπτουν από τη δημιουργία ενός Επιχειρησιακού  Σχεδίου είναι η απόκτηση μίας πιο ξεκάθαρης εικόνας  σχετικά με την  λειτουργία της επιχείρησης και συνεπώς η πιο εύκολη αναγνώριση των ανταγωνιστικών συνθηκών, των προωθητικών ευκαιριών και των πλεονεκτημάτων για την εταιρία.

Το σωστό Επιχειρησιακό  Σχέδιο (Business Plan) είναι ένα σαφές, σύντομο και περιεκτικό έγγραφο, που εκφράζει τις προοπτικές και την αναπτυξιακή δυνατότητα μίας επιχείρησης, ήδη υφιστάμενης ή μελλοντικής.

Η εταιρεία μας διαθέτει σημαντική εμπειρία σε έργα Επιχειρησιακού Σχεδιασμού και Ανασχεδιασμού των Διεργασιών επιχειρήσεων και οργανισμών. Είναι η πρώτη που παρουσίασε στην Ελληνική αγορά και χρησιμοποιεί το πλέον σύγχρονο εργαλείο μέτρησης της απόδοσης του Business Plan, το Balanced Scorecard.

Το σύστημα Balanced Scorecard μας δίνει τη δυνατότητα:

α) να δημιουργούμε επιχειρηματικά σχέδια με πληρότητα και ισορροπία (σχέση αιτίας αποτελέσματος)  και

β) να παρακολουθούμε συστηματικά την πορεία υλοποίησης του Business Plan. Με άλλα λόγια μας δείχνει πώς συνδέεται το αποτέλεσμα των εργασιών ενός μήνα ή ακόμα και μιας εβδομάδας με τους στόχους της εταιρείας που έχουμε θέσει για τα επόμενα 3 - 5 χρόνια αρχίζοντας από σήμερα.

Ειδικότερα οι τομείς που καλύπτει το Σύστημα είναι οι εξής:

• Οικονομικός Τομέας (έσοδα, κερδοφορία, μείωση κόστους, ανάπτυξη κλπ)

• Τομέας Πελατών (εξυπηρέτηση, απόκτηση νέων πελατών κλπ)

• Διεργασίες (χρόνος διεκπεραίωσης, κόστος, ποιότητα κλπ)

• Προσωπικό - Υποδομή (ανάπτυξη δεξιοτήτων, υποκίνηση, επίπεδο υποδομών κλπ)

Η διεργασία του Στρατηγικού Σχεδιασμού σχηματικά αποδίδεται από το διάγραμμα που ακολουθεί.

Σχήμα 1 . Τα βήματα του Επιχειρησιακού Σχεδιασμού ανανέωση του σχήματος

2. ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ BALANCED SCORECARD

Η σύνδεση των Δεικτών αυτών με το Business plan (Όραμα - Στρατηγικοί Στόχοι) πρέπει να είναι άμεση, καθώς το Business Plan πρέπει να κινητοποιήσει το σύνολο των δυνάμεων της Επιχείρησης. Το αρτιότερο Σύστημα που έχει μέχρι σήμερα αναπτυχθεί σε παγκόσμιο επίπεδο είναι το Σύστημα Norton & Kaplan , γνωστό ως Balanced Scorecard, μέσω του οποίου εξισορροπούνται οι προβλεπόμενοι στόχοι στους τέσσερις βασικούς τομείς της Επιχείρησης (perspectives) και γίνεται η σύνδεση σχετικών Δεικτών με τους Στρατηγικούς στόχους της Επιχείρησης.

Οι τέσσερις αυτοί βασικοί τομείς είναι:

• Χρηματοοικονομικός Τομέας

• Ικανοποίηση Πελάτη

• Απόδοση Διεργασιών

• Ανθρώπινο Δυναμικό και Υποδομές

Σύμφωνα με το Σύστημα αυτό οι Δείκτες προβάλλουν την Εταιρική Λογική και αναδεικνύουν τη Μεθοδολογία, με την οποία παράγονται μακροπρόθεσμα αποτελέσματα με συνεκτικό τρόπο σε όλες τις παραπάνω περιοχές δράσης της Εταιρείας με την υλοποίηση των ενδεικνυόμενων ενεργειών. Έτσι δια μέσου των Δεικτών αυτών οι στόχοι του Πλάνου μεταφράζονται σε καθημερινές πρακτικές στα πλαίσια της επιχείρησης. Η λογική αυτή φαίνεται παραστατικά στο ακόλουθο παράδειγμα:

Σχήμα 2: Παράδειγμα Σύνδεσης Δεικτών Logistics στο Balanced Scorecard ανανέωση του σχήματος

Ως φαίνεται στο ανωτέρω διάγραμμα για κάθε Στρατηγικό στόχο (strategic objective) αναπτύσσονται Δείκτες, οι οποίοι καλύπτουν του προαναφερθέντες 4 τομείς. Η σχέση των Δεικτών αυτών με τους στρατηγικούς στόχους έχει σχέση αιτίου - αποτελέσματος (cause & effect) που σημαίνει ότι όταν επιτευχθούν οι στόχοι των επί μέρους Δεικτών θα επιτευχθούν και οι στρατηγικοί στόχοι. Ανάλογα με τα αποτελέσματα θα γίνει αναθεώρηση και πιθανή τροποποίηση των Δεικτών ή των συγκεκριμένων επί μέρους στόχων. Για να επιτύχουμε τους στόχους αυτούς, θα απαιτηθεί ο σχεδιασμός σειράς Έργων βελτίωσης των Διεργασιών που θα αναλυθούν σε συγκεκριμένα Action Plans, όπως απεικονίζεται στο ανωτέρω σχήμα. Φυσικά κάθε φορά γίνεται αξιολόγηση των αποτελεσμάτων των Action Plans.

Επίσης, για κάθε κρίσιμη Διεργασία πρέπει και να διαθέτουμε και την κατάλληλη οικονομική υποστήριξη για την υλοποίηση της. Έτσι λοιπόν, σχεδιάζεται με αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο η Κατάρτιση Προϋπολογισμού. Με αυτή την προσέγγιση ο Προϋπολογισμός είναι άμεσα ευθυγραμμισμένος με την Επιχειρησιακή Στρατηγική.

Έτσι, ο στόχος του Συστήματος Balanced Scorecard είναι διττός:

• Αφενός να επιτευχθεί μέσω της εφαρμογής του η οργανωμένη «διάχυση» των δεικτών σε όλα τα επίπεδα δράσης της Εταιρείας παρακολουθώντας την δικτύωση αιτιότητας των διαφόρων δράσεων (cause & effect ) στις ανωτέρω 4 περιοχές, έτσι ώστε η στόχευση σε κάθε επίπεδο δράσης να "συμπαρασύρει" όλα τα υποκείμενα επίπεδα.

• Αφετέρου, να εξασφαλιστεί η "ισόρροπη" στόχευση, που θα αποτρέπει ενέργειες επίτευξης υψηλών στόχων σε μια περιοχή δράσης της Εταιρείας, εις βάρος αποτελεσμάτων επίτευξης στόχων άλλων περιοχών

To Σύστημα αυτό μας προφυλάσσει από καταστάσεις όπου, για παράδειγμα, ένας στόχος επίτευξης αύξησης του μεριδίου Αγοράς σε μια περιοχή κατά 3%, επιτυγχάνεται με την πρόσληψη πολύ ακριβών και υψηλού κόστους Πωλητών, οπότε με την ενέργεια αυτή καταρρέει μια άλλη περιοχή στόχευσης, αυτή της συγκράτησης των αμοιβών σε ένα ορισμένο επίπεδο. Για αυτό μιλάμε για μια κατάσταση  Balanced ( Ισορροπημένη )

3. Ο ΧΑΡΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ

Η ισόρροπη κατανομή των Στόχων  και το σωστό Σύστημα Δεικτών και Αναφορών επιτυγχάνεται, σε μεγάλο βαθμό, από τη δυνατότητα ορθής αποτύπωσης του Επιχειρηματικού Σχεδίου (Strategy Map).

Ο Χάρτη Στρατηγικής μας επιτρέπει να έχουμε μια συνοπτική, άλλα συγχρόνως και ολική εικόνα των κρίσιμων στρατηγικών ενεργειών για κάθε έναν από τους τέσσερις τομείς.

Η γενική αυτή προσέγγιση προσφέρει απαντήσεις στα κάτωθι ερωτήματα:

Σχήμα 3: Η φιλοσοφία του  Balanced Scorecard

Σχήμα 4. Στρατηγικού Χάρτη

Κατά συνέπεια, ο Στρατηγικός Χάρτης μας δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθούμε την πορεία υλοποίησης των Επιχειρησιακών Στόχων. Έτσι, για κάθε Στρατηγικό στόχο (Strategic Objective), αναπτύσσονται Δείκτες Απόδοσης (Key Performance Indicators) οι οποίοι καλύπτουν τους προαναφερθέντες 4 τομείς. Η σχέση των Δεικτών αυτών με τους Στρατηγικούς στόχους έχει σχέση αιτίου - αποτελέσματος (cause & effect) που σημαίνει ότι όταν επιτευχθούν οι στόχοι των επί μέρους Δεικτών θα επιτευχθούν και οι Στρατηγικοί στόχοι. Επίσης, η σχέση αυτή συμβάλει στο να καθοριστούν τα αίτια για οποιαδήποτε χαμηλού επιπέδου Απόδοση (υπό των στόχων) ούτως ώστε να ληφθούν αποφάσεις για την άμεση εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών.

4.  ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΔΕΙΚΤΩΝ

ΤΟΜΕΑΣ (PERSPECTIVE)	ΓΕΝΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ (STRATEGIC LEVEL)	ΕΙΔΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ (OPERATIONAL LEVEL)
Ικανοποίηση Πελάτη	- Συνολική ικανοποίηση πελάτη - Παράπονα πελατών - Βελτίωση εξυπηρέτησης πελάτη (Customer Service Level)	- Ποσοστό τέλειων παραγγελιών - Ποσοστό έγκαιρων παραδόσεων (ανά κατηγορία προϊόντων βάσει της ABC ανάλυσης) - Ποσοστό back orders - Αριθμός παραπόνων πελατών - Χρόνος ανταπόκρισης σε αίτημα - παράπονο πελάτη - Αξιοπιστία προϊόντος - Σχέση τιμή / ποιότητα - Διαθεσιμότητα προϊόντος - Δημιουργία partnership - Αξιοπιστία στις συναλλαγές
Εσωτερικές Διεργασίες	- Κόστος αποθήκευσης - Κόστος διανομής - Ακρίβεια αποθέματος - Χρόνος cash to cash (Χρόνος μεταξύ αγοράς υλικών και είσπραξης χρημάτων από τα προϊόντα που παρήχθησαν) - Ποσοστό κόστους μεταφορών προς κόστος πωλήσεων - Ποσοστό κόστους μεταφορικών προς κόστος διανομής	- Χρόνος αποστολής προσφοράς στον πελάτη - Κύκλος παραγγελίας πελάτη - Ποσοστό σωστά συμπληρωμένων τιμολογίων - Χρόνος ετοιμασίας παραγγελιών ανά γραμμή - Μονάδες που παρελήφθησαν στη μονάδα χρόνου - Σφάλμα πρόβλεψης ζήτησης - Ποσοστό αξιοποίησης δυναμικότητας οχημάτων - Χρόνος παραμονής εξοπλισμού εκτός λειτουργίας - Απόδοση εργαζομένων στην ετοιμασία παραγγελιών - Χρόνος παραμονής αποθεμάτων στην αποθήκη (ανά κωδικό) - Ποσοστό χρησιμοποιούμενου χώρου αποθήκης - Ποσοστό επιστρεφόμενων ειδών από πελάτες - Αριθμός «γυρισμάτων» αποθεμάτων - Μείωση του κόστους επεξεργασίας παραγγελίας - Εκτελούμενες παραγγελίες ανά 24ωρο - Μείωση κόστους υλικών - Μείωση ποσοστού ασυμφωνίας λογιστικού και πραγματικού είδους - αποθέματος

 

Όπως παρουσιάζεται στο παραπάνω πίνακα, οι Δείκτες είναι χωρισμένοι σε Γενικούς και Ειδικούς. Ο διαχωρισμός αυτός είναι σημαντικός γιατί μας επιτρέπει να εφαρμόσουμε σχέση αιτίου - αποτελέσματος (cause & effect) που σημαίνει ότι όταν επιτευχθούν οι στόχοι των επί μέρους Δεικτών θα επιτευχθούν και οι Στρατηγικοί στόχοι. Έτσι, οι Γενικοί Δείκτες είναι άμεσα συνδεδεμένοι με τους Στρατηγικούς στόχους (strategic level), ενώ οι Ειδικοί Δείκτες αποτελούν τα σημεία Ελέγχου για την Απόδοση των Επιχειρησιακών Λειτουργιών (operational level). Με άλλα λόγια, οι Ειδικοί Δείκτες αποτελούν τους κρίσιμους παράγοντες στους οποίους πρέπει να επέμβουμε, όταν αυτό θεωρείται αναγκαίο, για να επιτευχθούν οι Στρατηγικοί στόχοι.

5.ΟΙ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ

Οι παραπάνω Δείκτες συνδέονται με Διεργασίες. Έτσι π.χ για να μειώσουμε το σφάλμα πρόβλεψης στις προβλέψεις ζήτησης πρέπει να επανεξετάσουμε τα βήματα που ακολουθούνται και ενδεχομένως να απαιτηθεί η εγκατάσταση ενός Δομημένου Συστήματος Διαχείρισης Αποθεμάτων που ειρήσθω εν παρόδω θα μπορούσε να μειώσει το Κόστος Διαχείρισης Αποθεμάτων σε επίπεδο της τάξης του 30% που προκύπτει όχι μόνον από την διεθνή εμπειρία, αλλά και από προσωπική μας εμπειρία σε Πελάτες της εταιρείας μας, όπου έχουν σημειωθεί μειώσεις Αποθεμάτων που υπερβαίνουν και το ποσοστό που αναφέραμε. Θα μπορούσαμε να παραστήσουμε τα μικρά ή μεγάλα projects που απαιτούνται για την βελτίωση των Διεργασιών που συνδέονται με τους Δείκτες με το παρακάτω σχήμα:

Σχήμα 5: Η βελτίωση των Διεργασιών μέσω projects

Η γενίκευση στην εφαρμογή αυτής της προσέγγισης θα μπορούσε να φέρει εντυπωσιακά αποτελέσματα στην Επιχείρηση και - το σημαντικότερο όλων - να επιτύχει τελικά τους Στρατηγικούς της στόχους.

Β. ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (BUSINESS PROCCESS MANAGEMENT - REENGINEERING)

Ο τυπικός ορισμός του Ανασχεδιασμού - Reengineering είναι η «θεμελιώδης αναθεώρηση και η ριζική επανασχεδίαση των επιχειρησιακών διαδικασιών (λειτουργιών), με σκοπό την επίτευξη θεαματικών βελτιώσεων σε απόλυτο συνδυασμό με τα κρίσιμα κριτήρια απόδοσης, όπως: κόστος, ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών και ταχύτητα».

Η εταιρεία μας παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες συμβουλευτικής υποστήριξης στον ανασχεδιασμό ακολουθώντας τα παρακάτω 14 βήματα :

1. Διάγνωση Παρούσας κατάστασης

2. Αποτύπωση Ροής Διαδικασίας ( Flow Chart )

3. Καθορισμός Υπευθυνοτήτων Εμπλεκομένων

4. Καταγραφή Εισροών – Εκροών – Πόρων

5. Καταγραφή σημερινών Προβλημάτων

6. Καταγραφή τρόπων Επίλυσης Προβλημάτων

7. Ενσωμάτωση του τρόπου Επίλυσης στην Διεργασία

8. Δυνατότητες Μείωσης Κόστους και Βελτίωση Παραγωγικότητας

9. Καθορισμός Δεικτών Διεργασίας

10. Εκπαίδευση Προσωπικού

11. Υποστήριξη ( Coaching ) Εφαρμογής

12. Audit Εφαρμογής

13. Εντοπισμός Προβλημάτων στην Εφαρμογή

14. Συνεχής Βελτίωση

Η μεθοδολογία που έχει αναπτύξει η εταιρεία μας για την καταγραφή των εισροών – εκροών  είναι η μεθοδολογία S.I.P.O.C. (Supliers, Inputs, Process Outputs, Customers), στην οποίαν για κάθε βήμα  καθορίζονται:

• Supliers: Προμηθευτές με την ευρεία έννοια, όλοι όσοι παρέχουν κάθε μορφή input (εισροής).Εσωτερικά για το κάθε βήμα Supplier

• Inputs: Εισροές, δηλαδή δεδομένα που είναι απαραίτητα για αυτόν που υλοποιεί το συγκεκριμένο τμήμα της διεργασίας.

• Process: Διεργασία, δηλαδή τι υλοποιείται στις διάφορες φάσεις της λειτουργίας, με ποιόν τρόπο, ποιος, με ποια εργαλεία.

• Outputs: Εκροές, δηλαδή ποια είναι τα αποτελέσματα, τα παραδοτέα δηλαδή σε κάθε φάση της διεργασίας.

• Customers: Πελάτες, δηλαδή ποιοι είναι οι αποδέκτες των αποτελεσμάτων, των παραδοτέων.

Η μεθοδολογία SIPOC μας βοηθάει επίσης στον εντοπισμό προβλημάτων ανά βήμα της κάθε Διεργασίας. Για κάθε πρόβλημα καθορίζονται λύσεις και προγραμματίζεται η υλοποίησή τους σε συγκεκριμένη προθεσμία.

Τέλος προσδιορίζονται και αποτυπώνονται όλες οι απαραίτητες παράμετροι και κριτήρια επιτυχούς εφαρμογής (δηλαδή οι δείκτες ποιότητας και αποδοτικότητας και η τιμή – στόχος για κάθε δείκτη).

Παράδειγμα SIPOC

Ακολουθεί ενδεικτικό παράδειγμα εφαρμογής SIPOC στα τρία πρώτα βήματα μίας Διεργασίας Marketing Plan, όπου αναλύονται τα παραπάνω (Supliers, Inputs, Process, Outputs, Customers).

Σχήμα 6: Παράδειγμα SIPOC

Στόχοι των παραπάνω βημάτων είναι :

• Η σταθεροποίηση των διεργασιών,

• Η συνεχής βελτίωση της Ποιότητας των υπηρεσιών ( Βελτίωση Ικανότητας Παραγωγής : Process Capability )

• Η αύξηση της Παραγωγικότητας

• Η μείωση του Λειτουργικού Κόστους και  παράλληλα η

• Η μέγιστη δυνατή ικανοποίηση των πελατών.

Κατά την υλοποίηση των έργων ενθαρρύνεται η κάλυψη του συνόλου των διεργασιών των εταιρειών περιλαμβανομένων και των τομέων της Στρατηγικής, των Ανθρώπινων Πόρων, των Πωλήσεων και όλων των υπολοίπων κρίσιμων τομέων σ΄ ένα Σύστημα υπό την ομπρέλα του προτύπου ISO 9001 βασισμένου όμως στο πρότυπο αριστείας ISO 9004 .

Όπως προβλέπεται στο βήμα 9 είναι σημαντικός ο προσδιορισμός των απαιτούμενων δεικτών, που δίνουν περιοδικά την εικόνα της αποδοτικότητας της συγκεκριμένης Διεργασίας. Είναι απαραίτητη στα πλαίσια του audit η  παρακολούθηση των δεικτών αποδοτικότητας με καθορισμό του τρόπου μέτρησης  και επεξεργασίας των παραπάνω δεικτών, στην φάση της  επιτήρησης της λειτουργίας των διαδικασιών αυτών (audit).

Για όλους τους Δείκτες αναπτύσσονται στόχοι και όρια των ανεκτών διακυμάνσεων.

Όπως προαναφέρθηκε σε κάθε βήμα της Διεργασίας απαιτείται ο σχεδιασμός ενεργειών σε περίπτωση που κάποιος δείκτης ευρίσκεται πέραν των ανεκτών διακυμάνσεων που ορίζονται κατά τον σχεδιασμό των στόχων της κάθε διεργασίας όπως ακριβώς διασαφηνίζεται στο σχήμα .

Για τον σκοπό αυτό η AQS έχει σχεδιάσει φιλικό στον χρήστη Εργαλείο Project Management

Σχήμα 7 : Εφαρμογή Διαχείρισης Έργων

Συνεχής Υποστήριξη – Εκπαίδευση στα στελέχη των Οργανισμών

Οι εξειδικευμένοι Σύμβουλοι της AQS βρίσκονται πάντα δίπλα στα στελέχη των πελατών μας με δράσεις εκπαίδευσης, υποστήριξης και coaching, όντας πολύτιμοι συνεργάτες τους στην προσπάθεια για βελτίωση και ανάπτυξη.

Η ομάδα των στελεχών – συμβούλων μας είναι στη διάθεσή σας, για κάθε παροχή κάθε πληροφορίας σχετικά με το σχεδιασμό και εγκατάσταση στην επιχείρησή σας, σε συνδυασμό ή αυτόνομα, Συστημάτων Διαχείρισης κατά τα παραπάνω πρότυπα. Επιπλέον σας παρέχει πληροφόρηση σχετικά με την πιστοποίηση προϊόντων και συστημάτων κατασκευαστών, καθώς και με άλλα πρότυπα ή οδηγίες, που βρίσκουν εφαρμογή στις δραστηριότητες της επιχείρησής σας.